Serviços de atendimento ao consumidor surdo em libras : um estudo da navegação nos sites dos seis maiores bancos do Brasil

O presente trabalho de conclusão de curso insere-se no campo interdisciplinar da acessibilidade digital e da inclusão linguística, com ênfase na garantia do direito a comunicação plena para pessoas surdas usuárias da Libras, embora dialogue com os Estudos da Tradução e Interpretação, especialmente no que tange à mediação linguística em contextos institucionais. O objetivo principal é mapear como o canal de atendimento ao consumidor em Libras é disponibilizado nos sites dos seis maiores bancos do Brasil em número de clientes, com ênfase na navegabilidade até o serviço remoto em Língua Brasileira de Sinais. Para alcançar esse objetivo, foram definidos os seguintes objetivos específicos: (i) verificar se há, de fato, canal de atendimento em Libras nas plataformas digitais; (ii) identificar os termos, imagens ou ícones utilizados para direcionar o usuário até esse canal; (iii) contabilizar quantos cliques são necessários até alcançar o serviço; e (iv) observar as línguas utilizadas nas informações e orientações disponibilizadas ao longo do percurso. A pesquisa adota abordagem qualitativa, de caráter descritivo e documental, baseada em observações realizadas nos sites da Caixa Econômica Federal, Bradesco, Banco do Brasil, Nubank, Itaú Unibanco e Santander. A fundamentação teórica articula os estudos sobre a atuação remota de Tradutores e Intérpretes de Libras (TILS), o uso de ferramentas automatizadas de tradução em língua de sinais e os dispositivos legais que mencionam a acessibilidade nos serviços de atendimento ao consumidor. Os resultados indicam que, embora todos os bancos pesquisados ofereçam atendimento em Libras por videochamada, a efetividade da navegação varia significativamente em função de fatores como a visibilidade do canal, a língua utilizada, a estabilidade técnica das plataformas terceirizadas e a ausência de informações claras sobre o perfil dos profissionais responsáveis pelo atendimento ...